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关于印发《淮安市妇幼保健院“幸福妇幼”亲民服务品牌创建行动实施方案》的通知
发布时间:2013-11-21 09:42来源:未知阅读次数:
  
 
关于印发《淮安市妇幼保健院“幸福妇幼”亲民服务品牌创建行动实施方案》的通知
 
淮妇保院字[2013] 53号
 
 
各科室:
为深入贯彻党的十八大精神,落实《市委办公室、市政府办公室关于印发2013年度民主评议政风行风评议工作方案的通知》文件精神,提升“中国淮医”品牌和行风建设水平,经研究决定,在全院开展“幸福妇幼”亲民服务品牌创建行动。现制定以下实施方案:
一、指导思想
以十八大精神为指导,围绕市政府服务民生办实事的要求,落实“淮医”惠民政策,以“幸福妇幼”亲民服务品牌创建工作为抓手,以提高医院服务效能、服务水平为目标,以民主评议为手段,以评促纠,以纠促建,切实解决医疗服务过程中工作人员服务意识淡薄、服务态度冷硬、服务行为不规范,服务流程不便捷,诚信缺失、收费不透明等群众反映强烈的突出问题,扎实开展自查自纠,确保问题得到有效整改,切实保障患者权益,推进卫生行业亲民服务标准化建设,提升群众满意度,共建“环境温馨,流程便捷,服务贴心,百姓舒心”的幸福新妇幼。
二、工作目标
服务品牌创建工作实现全覆盖,打造行业内有亮点的服务品牌3个及以上,省级以上有影响的优质服务品牌1个及以上,患者满意度达95%以上。
1、通过创建活动,建立起良好的医疗服务机制和持续改进机制,全院干部职工主动服务意识增强,精神面貌焕然一新,医院文化健康向上。
2、医疗护理质量同步提高和改进,达到规范、安全、高效的品质要求。
3、医院各项服务流程便捷、合理、规范,服务质量更加细节化、人性化,来院就诊病人得到便捷、周到的医疗服务,医院整体服务质量和服务效能达市内一流。
三、活动内容和步骤
(一)制定特色品牌,凸显亲民服务文化。
各科室根据自己的特点,坚持为临床、为患者服务的宗旨,推出自己的服务品牌(6月底前)。学会换位思考,运用亲情服务,把患者当朋友,从患者最需、最急、最盼的环节入手,优化流程,简化环节,使医疗服务流程更加科学化、规范化、人性化,保证病人从入院、诊疗、出院、随访等整个过程都能享受到安全、优质的医疗服务,增强工作人员的责任心,爱心,营造浓浓的亲情服务氛围。
(二)推进服务标准化建设。
推进“环境温馨、流程便捷、服务贴心、 百姓放心”的亲情服务标准,统一服务流程和标识,加强标准化建设。(8月底前)
1、营造整洁环境,为患者提供各种便民利民服务,如轮椅、推车等,提供医疗特色介绍和健康教育资料。
2、医务人员做到衣帽整洁干净、佩戴胸卡、礼貌文雅、温馨优质服务。
3、严格执行国家、省、市制定的收费标准,对涉及群众利益的事项和办事流程、收费标准、政策依据及时全面公开,接受群众监督。
4、医疗卫生服务项目、常用检查项目、药品价格全面公开公示,住院患者实行“一日清单制”,增强收费透明度。
5、确保急救“绿色通道”通畅,在门诊设置“一站式”服务和导医服务。
6、门诊大厅为患者提供查询、打印报告等便捷服务。在超声科、儿科急诊、观察室、肠道门诊为患者免费提供一次性水杯。
7、全面推行预约诊疗服务、分层分科分区挂号候诊。
8、实行全日制专家门诊、无假日检查、大型检查一日报告,对临床检查中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目,只要检验检查结果可靠、临床确认不需要再次检查检验,同级医院间实行互认。
9、全面实施优质护理服务示范工程,切实保障医疗质量安全。
10、诊查患者时态度和蔼,神态自然,亲切耐心,举止优雅。使用文明用语。
11、对群众举报投诉热情受理、认真查处,调查处理率达到100%。
12、在窗口服务场所设立意见箱、公布投诉电话。对举报、投诉的收受红包、回扣等行为进行严肃查处。
13、开展满意度调查和患者或者家属回访工作,搜集服务对象对医疗服务过程中的评价意见和改进建议,进行整改。
14、行风工作纳入单位目标考核。
 
(三)全面实施优质护理服务示范工程,提高患者满意度。
全面实施优质护理服务,加强临床护理工作,深化延展专业内涵,促进“优质护理服务”可持续发展,惠及更多患者,在总结以往经验的基础上,以队伍能力素质建设为核心,以“建机制、抓内涵”为重点,加强护理人力科学配置、护理岗位管理、护理执业规范、护理保障条件,继续实施责任制整体护理,为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务,全面提升患者对护理服务的满意度。(全年任务)
(四)加强教育与培训,提升服务能力。
 组织开展多种形式的教育与培训工作,重点加强职业道德、文明礼仪、服务规范、医患沟通等方面培训,开展岗位技能竞赛,服务流程科学化评比,培育全院职工良好的医学职业精神,进一步提升医疗服务质效。(10月底前)
   (五)完成亲民服务重点事项,推进为民办实事工程
制定亲情服务重点事项,定人定责,分步实施,按时推进完成。(见附件3)(全年任务)
(六)宣传推广。
 对于在创建优质服务品牌活动中涌现出的先进个人、先进集体,在院内、院外进行宣传推广。在优质服务品牌创建活动开展到一定阶段后,对于活动取得的成效和好的做法,通过主流媒体进行宣传报道,进行服务品牌的宣传推介。(全年任务)
四、考核与监督
    1、基础考核(30分)
   (1)完成亲民服务重点事项(8分)
    对分解的责任未按计划落实到位的,有一项扣2分,扣完为止。
   (2)“幸福妇幼”亲民服务品牌创建(8分)
    没有科室服务品牌的,扣2分,未按照品牌创建方案落实到位的,扣2分。品牌在全国有影响的,加5分,在全省有影响的加3分,在全市有影响的加1分。
   (3)服务标准化建设(6分)
    没有按照标准化实施的,不得分。
   (4)院务公开(4分)
在服务窗口和门户网站公开服务内容、收费标准、收费依据等,公示服务流程,规范服务行为。没有公开服务内容的,扣1分,没有公示服务流程的,扣1分。没有公开收费标准或收费依据的,扣1分。
(5)宣传推广(4分)
在院级、市级、省级、国家级报纸上宣传推广的,分别加加1分、2分、4分。没有宣传的不得分。
 
2、暗访与检查(20分)
开展对工作作风、亲民服务重点事项的实施、亲民服务标准化建设情况和品牌建设情况监督检查。受到院级、市级、省级表扬的,分别加1分、2分、5分。被院内暗访并查实通报的问题,每项扣0.5分,被市级行政部门通报批评的,扣3分,被省级通报批评的,扣5分。
3、患者评议(30分)
根据病员座谈会、床边走访、患者满意度、病员意见薄、意见箱、电话回访的情况进行综合评议。
4、投诉与处理(20分)
对患者从各种渠道反映或者投诉的问题,进行调查,查实1例扣1分。
五、有关要求
(一)加强领导,精心组织。此项活动为年终行风评议的主要内容,各科室务必高度重视。医院成立活动领导小组,负责指导开展活动,领导小组下设办公室负责日常协调工作,设综合组、宣传信息组、督导检查组等三个工作组,负责相关具体工作。各科室要按照“谁主管,谁负责”的原则,狠抓行风建设,推进亲民服务品牌建设,落实服务民生重点事项,着力提升服务水平。
(二)注重宣传,强化成效。采取张贴标语、悬挂条幅、网络宣传等方式,引导广大干部职工参与到活动中来。各科室要注意挖掘和选树活动中涌现出的先进典型,总结推广好经验好做法,营造“亲民、幸福”的活动氛围。各科室根据服务职能和岗位特点,向服务对象公开服务承诺,抓好贯彻落实,自觉接受社会和群众监督;要创新思路、精心安排、善于总结,效果实在。
(三)解决热点问题,全力推行亲民服务。各科室要认真查找患者反映的强烈热点问题,制定切实可行的整改措施,持续整改,把方便留给患者。把推进服务标准化建设、提升服务能力、完成亲民服务重点事项、打造“幸福妇幼”亲民服务品牌作为工作重点,树立良好社会形象,力争创建出全市有作为、行业有亮点、全省乃至全国有影响的亲民服务品牌,为提升“淮医”,建设幸福淮安作出贡献。
 
附件:1、活动领导小组组成人员名单
2、淮安市妇幼保健院2013年为民办实事项目
3、淮安市妇幼保健院2013年亲民服务承诺
   4、淮安市卫生系统2013年行业禁令
 
 
 
                                2013年6月12日
 
附件1:
活动领导小组组成人员名单
 
组  长:钱玲珠
副组长:岳虹霓  王金星   刘先洋  刘  石
成  员:董  浩  柏基芸   郭  亚  陈仕红  马利芳  
李寿林  张一红   何广雄  王业国  周跃民
王海流  周文艳   许  红  谢  美  黄  霞  
王利群  鲁  兰   黄亚飞  梁中亚  金晓晓
 
(一)办公室人员名单
主  任:王金星
副主任:董  浩   柏基芸   郭  亚   王业国   黄  霞   鲁  兰   梁中亚
成  员:袁智民   郑国方   姜丽萍  苗  敏   杨占华   金晓晓   周小敏   饶  晶   张  峰   宁  颖   秦  静   陈彤梅    曹记霞  王文婷   傅  榕
 
(二)综合组人员名单
组  长:郭  亚   王业国   黄  霞   鲁  兰
成  员:袁智民   郑国方   姜丽萍   苗  敏   杨占华   周小敏   饶  晶   张  峰   宁  颖   秦  静   陈彤梅
 
(三)宣传信息组人员名单
组  长:梁中亚
成  员:李  威   姜丽萍   苗  敏   倪前会   周小敏   宁  颖   秦  静   陈彤梅   曹记霞   左  宾  王文婷  
 
(四)督导检查组人员名单
组  长:董  浩   柏基芸
成  员:袁智民   杨占华   饶  晶   秦  静   陈彤梅   曹记霞   傅  榕
 
附件2:
 
淮安市妇幼保健院2013年为民办实事项目
 
1、加强年轻护士综合素质培养,试行岗位管理和分层次培训,提高专科业务水平,建成市级助产培训基地。(责任科室:护理部)
2、继续办好“巧手扮我家”、512系列活动。(责任科室:护理部)
3、加强信息化建设,全面开展单病种临床路径、抗菌药物临床应用监督管理,完善卫生部专项诊治活动内容。(责任科室:医务科、计算机中心)
4、加快推进综合楼建设工程进度,确保年底主体竣工。(责任科室:基建办)
5、加大病房楼步行楼梯建设力度,围产中心布局调整,扩大候诊区,完成门诊楼剩余部分的改造工作。(责任科室:基建办、门诊部、总务科)
6、继续选择适宜病例开展水中分娩。降低剖宫产率。促进自然分娩,进一步降低会阴侧切率。(责任科室:医务科、护理部)
7、引进胎儿镜开展胎儿疾病诊疗项目,规范治疗产前筛查出的胎儿畸形。(责任科室:医务科)
8、引进乳腺微创手术系统及乳腺微小病变穿刺定位系统。(责任科室:医务科)
9、开展有创监测血压、亚低温治疗中-重度缺氧缺血性脑病。(责任科室:医务科)
10、开展儿童纤维支气管镜的诊断和治疗技术、开展生物反馈治疗小儿便秘。(责任科室:医务科)
11、开展孕期B族溶血性链球菌的检测,提早预防宫内感染及新生儿感染。(责任科室:医务科)
12、开展盆腔理疗、宫腔镜检查、腹腔镜下输卵管妊娠保留输卵管术式。(责任科室:医务科)
13、开展医院感染现患率调查。组织医院感染暴发演练1次,确保无医院感染暴发流行。医院感染发病率≤10%。传染病漏报率为O。(责任科室:院感科)
14、妇科引进高清腹腔镜及能量平台,开展腹腔镜下肿瘤清扫术。开展宫腔镜下高危手术如绝经期取环等(责任科室:医务科)
15、开展体外受精-胚胎移植技术,开展胚胎冷冻复苏、精子冷冻复苏新技术。(责任科室:医务科)
16、开展神经肌肉损伤、静脉曲张、人流术后子宫修复治疗项目。(责任科室:医务科)
17、开展超声监视下输卵管造影。(责任科室:医务科)
18、开展数字化麻醉技术。(责任科室:医务科)
19、开展介入诊疗技术。(责任科室:医务科)
20、增设内分泌专科门诊。(责任科室:医务科)
21、开展先天性心脏病、先天性髋关节发育不良筛查。(责任科室:保健部)
22、建立儿童营养实验室,开设婴幼儿喂养困难门诊,引进食物过敏源检测与治疗、多种维生素检测技术。(责任科室:保健部)
23、建立音乐厅、绘画厅,创造儿童早期感知觉发育与发展的适宜坏境。(责任科室:保健部)
24、启动大规模学龄前期儿童体质检测与促进技术。(责任科室:保健部)
25、开展肉毒素注射、蜡疗等技术。(责任科室:保健部)
26、引进新生儿眼病筛查仪,扩大先天性眼疾的筛查领域。(责任科室:保健部)
27、推广全瓷冠修复技术。(责任科室:保健部)
28、成立青春期肥胖门诊。(责任科室:保健部)
29、开展更年期综合征的综合干预,进行卵巢癌的早期筛查。(责任科室:保健部)
30、启用核磁共振等先进设备。(责任科室:设备科)
31、设立婚检小区。(责任科室:保健部)
32、扩大中医科小区业务用房,增加针灸减肥、美容项目。(责任科室:门诊部)
33、落实“先诊疗,后结算”服务模式,年内实现淮阴区、淮安区参保病人住院费用现场报销。(责任科室:医保科)
34、加快门诊“一卡通”的投入使用,推进无纸化办公、POS机在门诊安装使用,逐步实现各检查科室、药房刷卡缴费。(责任科室:计算机中心、财务科、门诊部)
35、全面开展预约诊疗服务,力争达到上级要求的60%。(责任科室:门诊部)
36、开设“安保110”专项活动,完善公共卫生突发事件应急处置体系。(责任科室:保卫科、应急办)
37、进行放射科流程改造。(责任科室:总务科)
38、急诊实行24小时预检分诊。(责任科室:门诊部)
40、完善产前观察室管理。缩短平均住院日,加快床位周转率,进一步松解“住院难”的瓶颈。(责任科室:医务科、护理部)
41、继续开展中国淮医惠民大行动。组织医疗专家进社区、山区、湖区义诊,为城乡居民开展免费健康知识大巡讲。为艾滋病患者提供“四免一关怀”服务。(责任科室:医务科)
42、引进研究生及副高级职称以上人才至少10名,力争引进博士或学科带头人1-2名。(责任科室:人事科)
43、严格控制抗菌药物使用,对大处方、新、特药使用进行监控,推行检查结果同城互认,减少重复检查。(责任科室:医务科)
44、城市低保人员看病凭证件享受“四免四优惠”的政策:免收普通门诊挂号费、诊疗费、住院诊疗费、护理费;住院病人治疗费优惠10%、床位费优惠20%、手术费优惠20%、大型设备检查费优惠30%。(责任科室:工会)
45、开展志愿者服务,为患者提供导医、导诊服务,协助维持诊疗秩序。(责任科室:团委)
 
附件3
 
淮安市妇幼保健院2013年亲民服务承诺
(一)诚信优质服务承诺
l、公示专家门诊、专科门诊情况。
2、公示窗口服务承诺。
3、公示常用药品价格及常用医疗收费标准。
4、门诊收费提供项目清单,住院发放“一日清单”。
5、执行首问、首科、首诊负责制。
6、向住院病人发放就医指南、联系卡。
7、在不违背法律和医疗伦理等条件下,让病员享有知情权、选择权、同意权。
8、病人自主选择医生。
9、出院病人电话亲情回访。
10、合理检查,大型医疗设备检查同城通用。
11、在确保医疗质量前提下,提供三线梯次用药,供病人选择。
12、减少住院天数,一般手术病人术前住院日控制在3天以内。
(二)文明规范服务承诺
l、使用文明用语,态度和蔼,热情服务。
2、严禁乱收费、多收费现象,实行收费差错责任追究制。
3、廉洁行医,严禁收受“红包”、回扣。
4、严禁在工作日中午饮酒.
5、严禁刁难,推诿服务对象,严禁 “吃、拿、卡、要”。
(三)关爱方便病人承诺
1、门诊设立一站式服务台,开展导医、用药咨询、方便门诊、审批服务、预约服务、发放检验单、护送危重病人就诊等服务。
2、挂号、收费分楼层,划价收费一条龙服务。
3、伤残军人、残疾人和低保对象凭证件享受“四免四优惠”的政策。
4、收费、取药等窗口提供等候坐椅。
5、建立门诊采血中心,检验报告单由服务台集中管理发放。
6、为病人提供饮水、轮椅、担架、健康教育处方等。
7、饭菜加工处提供24小时服务。
 
附件4:
 
淮安市卫生系统2013年行业禁令
 
1、严禁卫生行政人员与执法人员以权谋私,乱收费、乱摊派、乱罚款。
2、严禁医疗卫生人员以医谋私收受回扣和“红包”。
3、严禁医疗卫生人员出具假证明、假报告。
4、严禁医疗卫生人员使用服务忌语,推诿病人。
5、严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外,巧立名目乱收费。
投诉电话:12320、83762658(非工作时间)
          80831633、80831611