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患者的投诉是我们最好的礼物
发布时间:2013-11-20 09:09来源:未知阅读次数:
“诚信在心  亲民服务”系列活动报道
患者的投诉是我们最好的礼物
——市妇幼保健院积极应对患者投诉,力争将医疗纠纷消灭在萌芽状态
 
“如何让服务对象都满意,是每一位医务人员都应关心的问题,作为管理者更要高度重视,要从每一个投诉中认识到自己的不足,要把每一位患者的投诉当成最好的礼物,分析原因、查找问题,从而解决问题;要正确对待有效投诉,谁砸医院牌子,就砸谁的饭碗,要从严治院、从严治科、从严治岗”。日前,在每周一次的院周会上,通报患者的投诉问题时,市妇幼保健院钱玲珠院长再次作出强调。
调查显示,目前患者不满医院服务时,95%的患者会“忍气吞声”,仅有5%的患者会选择投诉。而这些不投诉的患者中约有60%-70%的人日后会选择去别的医院医治,其余有的会跟亲朋好友表达自己对医院的不满,从而对医院造成各方面不好的影响。这些方式对医院来说其实是更大的灾难,通过投诉来促使医患双方加强沟通、互相理解才是共建和谐医患关系的根本。近年来,市妇幼保健院高度重视患者的投诉,专门设立行风办,通过淮水安澜民生通道(网络)、向社会公示投诉电话、市长热线、现场接待等方式接受患者的投诉。一旦接到投诉,行风办会与相关部门共同调查,调查情况向分管院长甚至(及)一把手院长汇报。对有效投诉,除了对当事人、科室进行考核外,还与科主任、护士长的奖金挂钩,情节严重的书面检查、待岗、下岗直至开除;所投诉的问题涉及到医院共性范畴的,医院会组织相关部门讨论分析解决方案,譬如最近的围产医学中心改造就是典型的案例。前不久在淮水安澜民生通道上有孕妇家属反映,该院的围产中心就诊时太拥挤,结合近期医院开展的就医体验活动,该院集中了10天时间对这一问题下“猛药”,通过内部调整、流程改造,还孕妇一个宽敞、有序的就诊空间。首先,将所有诊室临时转移到一楼大厅,然后在不影响门诊照常的情况下,从通道到二楼空间、诊室全部进行改造。将一楼楼梯口的通道打宽,使得通道处安全、方便,一目了然。在业务用房极度紧张的情况下,围产中心拿出两间诊室改造成面积约80平米的孕妇候诊、休息区;全面推行预约挂号,错时就诊;实行电子叫号系统,让孕妇做到心中有数,有序就诊;将建卡室取消,将建卡室人员分流到各诊室,并在各诊室配备电子自动血压计,方便孕妇测量血压。这样,孕妇再也不用站着排队等候就诊,减少了两次重复排队,并从建卡室的过度集中排队分流到各诊室,减少了等候时间,提高了就诊效率,优化了服务流程。
此外,行风办还定期对住院患者进行床边走访,听取患者及家属的意见,发现问题及时与科室沟通并改进,共性问题提交医务科、护理部等,在科主任、护士长会议上再作要求;同时,行风办每个月还将满意度调查情况及病员意见分别发放书面反馈和整改通知书,各科室必须将整改措施书面反馈至行风办,行风办在行风巡查过程中将对整改情况进一步检查。
在每周一次的院周会上,钱玲珠院长都会通报一周来的投诉、调查情况和处理结果。钱玲珠说,投诉,是一个积极解决问题的办法,投诉其实是给医院一个最好的礼物。患者为什么要投诉,是因为对医院还抱有期望,对医院还有信任,希望问题能得到解决,促进医院的发展,帮助及时发现医疗服务中的不足,有的放矢地提出整改计划或措施,不断提高医疗质量。此外,患者投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医院和患者成为敌对的双方;而医院妥善处理患者投诉具有积极的作用,可以将矛盾在产生初期就得到控制,掌握问题发展的主动权,有利于矛盾高效、安全、低成本地解决,有效化解医疗纠纷,构建和谐的医患关系。在维护患者权益的同时也很好地塑造了医院的公众形象。(梁中亚  柏基芸)