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关于印发《淮安市妇幼保健院开展 “诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动 实施方案》的通知
发布时间:2013-11-21 09:47来源:未知阅读次数:

关于印发《淮安市妇幼保健院开展
“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动
实施方案》的通知
 
淮妇保院字(2013)65号
 
 
 
各科室:
为切实落实淮安市经济发展软环境建设办公室开展的“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动精神,进一步深化 “三好一满意”活动,根据市卫生局《关于印发<卫生系统开展“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动实施方案>的通知》精神,特制定《淮安市妇幼保健院开展“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动实施方案》,现印发给你们,请认真贯彻落实。
 
 
 
二0一三年七月二十日
 
 
淮安市妇幼保健院开展“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动实施方案
 
 为不断提升淮医品牌和群众满意度,树立医疗卫生行业良好社会形象,按照市卫生局《卫生系统关于开展“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动实施方案》要求,结合我院开展的“三好一满意”、第十六届“白求恩杯”竞赛活动等工作实际,制定本方案。
一、    指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,全面贯彻党的十八大精神,围绕卫生改革发展大局,大力弘扬白求恩精神,通过开展“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动,促进全院工作人员文明素质进一步提升,服务环境进一步改善,服务水平进一步优化,提高群众满意率,从而达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
二、活动内容
把“诚信在心,文明同行”优质服务主题实践活动与开展的“三好一满意”、“白求恩杯”竞赛活动有机统一,切实抓实抓好。
(一)开展服务设施达标活动。各科室要积极为群众提供整洁优美的服务环境,服务场所做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序,要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、健康教育处方等便民服务设施,为群众创造舒适的服务环境和人文环境,在醒目地点放置就医流程图、服务须知、服务承诺、温馨提示、医疗收费项目等。工作人员统一着装、挂牌上岗,坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。热情接待服务对象,耐心准确答疑,尽量提供方便,用语文明,不讲“忌语”和“禁用语”。
(二)开展服务质量竞赛活动。各科室要以服务人民、奉献社会为主题,大力开展文明服务培训,强化工作人员服务意识和奉献意识,改善服务态度,提高服务质量和水平,营造文明和谐的服务环境。要把提升工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛活动的重点,进一步提高医院文明优质服务水平。各科室要结合各自工作特点,组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活动,激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情,在广大职工中营造学技术、比贡献、创一流的浓厚氛围,提高全院工作人员服务质量。
(三)开展窗口形象示范活动。各科室要以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为标准,大力开展窗口形象示范活动,积极营造人人重服务、处处抓服务、事事讲奉献的浓厚氛围。一是推行“三声”服务,做到服务方式“零距离”。工作人员对服务对象做到“来有迎声、问有答声、去有送声”,做到有问必答,百问不厌。二是实行首问(首诊)负责,做到服务受理“零推诿”。第一个接待患者就诊的人员即为“首问(首诊)负责人”,必须为办事人提供向导服务,并做到“回答问题一口明,办理事务一次清”。三是坚持开门纳谏,做到服务标准“零投诉”。设立意见箱、意见簿和投诉电话,采取“实地察看和暗访检查相结合,查阅内部资料与群众投诉举报查处相结合,领导抽查与聘请行风监督员检查相结合,日常检查与专项检查相结合”的“四结合”办法对各服务窗口进行全面的考评,严厉查处违规违纪人员,力争达到“零投诉”。四是实行限时服务,做到服务事项“零积压”。超声检查£30分钟、大型设备检查项目£48小时、血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目£30分钟、生化、凝血、免疫等检验项目£6小时、细菌检验£4天、术中冰冻病理£30分钟,分别在规定时间内出具结果。
三、活动步骤
第一阶段,再宣传再教育(7月中旬)
结合开展的“三好一满意”、“白求恩杯”竞赛活动,各科室通过各种形式进行再次学习动员,对广大干部职工和服务人员进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育,明确活动的目的意义、目标任务,进一步统一思想,提高参与优质服务主题实践活动和深入开展“三好一满意”、“白求恩杯”竞赛活动的积极性和主动性。
第二阶段,组织实施(7月下旬至8月下旬)
围绕活动内容要求和标准,结合医院年度工作计划,制定为民办实事项目和提升亲民服务效能的举措,各科室广泛开展活动。医院将重点做好“四查、四看”:一是查建立完善制度措施情况,看制定出台的相关服务制度规定和服务措施是否具有针对性和可操作性,并得到有效落实。二是查文明服务、诚信经营情况,看有无话难听、事难办,对服务对象冷横硬,欺诈服务对象。三是查环境卫生,看有无卫生死角,便民设施是否完备。四是查投诉处理机制情况,看受理投诉渠道是否畅通,解决投诉是否及时有效。
第三阶段,督查整改(9月上旬至10月上旬)
对于各科室活动开展情况,医院将采取听取汇报、查看资料和明察暗访等形式进行督查,同时组织和邀请人大代表、政协委员、行风监督员等,对窗口服务活动进行评议和定期巡查,进一步督促各科室查摆问题,分析原因,整改落实。
第四阶段,长效管理(10月中旬以后)
要通过实施优质服务主题实践活动和深入开展“三好一满意”、 “白求恩杯”竞赛活动,及时总结成效,对存在的问题,要分析原因,提出改进措施,进一步健全规章制度,落实监管责任,堵塞管理漏洞,形成长效管理机制,使各项工作更加符合经济社会发展的需要,更加符合人民群众的利益和意愿。
四、相关要求
(一)加强组织领导。医院成立活动领导小组,负责指导开展活动,领导小组下设办公室负责日常协调工作,设综合组、宣传信息组、督导检查组等三个工作组,负责相关具体工作。各科室要针对本科室特点,制定实施细则,丰富和创新活动内容和载体,使活动更加体现本科室的特色,更加贴近工作实际和群众需求,不断推动落实。
(二)注重宣传引导。要将活动与加强卫生行风和领导作风建设结合起来,采取张贴标语、悬挂条幅、设置活动展板等方式,引导广大干部职工参与到活动中来。各科室要注意挖掘和选树活动中涌现出的先进典型,总结推广好经验好做法,为活动开展营造良好氛围。
(三)强化活动成效。要突出服务窗口特色,根据服务职能和岗位特点,通过公示栏等方式向服务对象公开服务承诺,抓好贯彻落实,自觉接受社会和群众监督。各科室要善于总结、创新思路,精心安排好每一项活动、每一项工作,使活动不仅内容丰富,而且活动新颖;不仅干部职工乐于参与,而且广大群众乐于接受;不仅氛围轰轰烈烈,而且效果实实在在。
 
附件:1、活动领导小组组成人员名单
2、淮安市妇幼保健院2013年为民办实事项目
3、淮安市妇幼保健院2013年亲民服务承诺
  4、淮安市卫生系统2013年行业禁令